Lo scopo del miglioramento continuo di un Sistema di Gestione per la Qualità è quello di aumentare la probabilità di accrescere la soddisfazione dei clienti e delle parti interessate.

Utilizzando una metafora che riconduca al viaggio in auto, oltre ai requisiti del guidatore il miglioramento continuo dovrà soddisfare anche quelli dei passeggeri trasportati.

Ad esempio, se il conducente non è un buon pilota, questi potrebbero:

• soffrire
• scegliere un altro mezzo di trasporto

Invece se il viaggio risponde, sia in termini oggettivi che soggettivi, ai requisiti delle parti interessate (i viaggiatori) essi continueranno il viaggio insieme cogliendo l'obiettivo di giungere a destinazione in tempo e sani.

Osservando bene il fatto che, in questo caso, si determinano dei requisiti soggettivi, è chiaro che non tutti potranno essere oggettivi ed espliciti come la necessità di astenersi dal fumo. Ad esempio potrebbero essere di natura psicologica e sociale, come ad esempio il fatto di andare d'accordo. Ciò rende il viaggio più gradito a bordo per tutti, guidatore e passeggeri.

Nel primo caso, anzi, si osserva che l'affiatemento aumenta con il passare del tempo e lo svolgersi del viaggio, aumentando la soddisfazione di coloro che vi partecipano.

Viceversa, se si crea una riserva da parte di qualcuno, questo può portare ad interrompere il viaggio insieme.

Come si vede dall'esempio, un requisito implicito non soddisfatto porta alla catastrofica conseguenza, almeno per qualcuno dei passeggeri, di non raggiungere gli obiettivi del viaggio (divertimento e raggiungimento della meta) perché scenderà dal mezzo prima della conclusione del viaggio.

Nella pratica della Qualità, come nella metafora del viaggio, il miglioramento è perseguito sistematicamente. Le azioni utili a questo scopo comprendono:

• l'analisi e la valutazione della situazione esistente al fine di individuare aree per il miglioramento
• l'individuazione degli obiettivi di miglioramento
• la ricerca di possibili soluzioni per perseguire questi obiettivi
• la valutazione di queste soluzioni e la selezione di una di loro
• l'attuazione della soluzione prescelta